华为：客户关系的最高境界是成绩客户

日期： 2022-05-20

在华为的治理当中有一个很是高频的词，叫做“以客户为中心”，我离开华为以后，接触过许多客户，发明许多企业关于“以客户为中心”的理解纷歧而足，差别很大。本文通过几个重要的看法，把华为“以客户为中心”的思想、“以客户为中心”的做法，进行了系统性的总结，希望能够给各人一些启发。

客户是土壤、时机是庄稼

有些人把客户关系片面的理解为请客用饭，糖衣炮弹，这是对客户关系极大的误解，客户关系的最高境界是成绩客户。

华为的客户关系治理，是一种思维方法的进化，由原来的“狩猎”的游牧民族，进化为“种田”农耕社会，这是一种巨大的生产力的进步。

绝大大都企业的做法，是围绕着客户的商机，也就是客户的采购需求展开争夺，群雄逐鹿，高才者得之。这种做法的毛病是很明显的，我们不可总实时发明客户的需求，甚至许多客户我们都没能看到。并且纵然看到了，也要面对猛烈的竞争，凭什么你就一定能赢？华为率先从这种低条理竞争当中挣脱出来，站在一个更高层面思考问题。

许多公司在做客户关系的时候，眼睛里看的更多的是时机，是项目，而忽视了时机与项目背后的载体，是客户。

没有任何一家企业可以效劳所在行业中的所有客户，企业的经营运动是在用有限的资源去争取无限的市场时机。我们发明高价值客户，并且连续效劳好高价值客户，与客户形成共生的关系，这才是高竞争行业当中的正确选择。

选择比努力更重要

客户关系治理对企业的焦点价值在于能帮企业做正确的客户选择。没有哪一家企业可以效劳行业中的所有客户，在企业资源有限的情况下，应该进行客户选择，客户必须与企业生长的战略偏向与愿景相匹配。

关于以自我为中心或者以时机为中心的企业而言，他们的客户往往是飘忽未必的，当被一个新的时机牵引时，原有的客户就被舍弃掉了，这就让我们前期在客户身上的投资打了水漂。而华为关于客户的选择是基于它未来生长的愿景，客户选择既要兼顾于现在，又要着眼于未来，以现在为起点，逐步构建面向未来的能力。

一般企业对客户的认知，是买了你的工具的就是你的客户，这种认知值得商榷。许多企业都追求人效的提升，而提升人均产出最有效的要领，就是让一个人，在一个客户身上，掘客出最大的价值。

许多公司营销的问题，基础原因在于治理出了问题，好比说，我们的产品和客户重合度很低，简单客户的产出很小，人均产出是提升不了的，拿一个大单，和一个小单，在时间上面的花费，没特别大的差别。如果我们的客户不聚焦，单单认为业绩欠好是员工不加班，不斗争，这是有失公正的。所以你会发明，当我把客户选择之后，我连续在优质客户身上，进行资源投放的时候，人均产出就会提升。在最优秀的客户身上，投放最优秀的资源，以发挥最大的价值。

客户选择简单的讲就是要说清楚两个问题：

1、我们为什么选择客户？

也就是我们如何界说客户的价值。企业关于目标客户的选择，取决于企业的战略、企业的定位、企业关于客户的价值预期，这是我们关于企业客户分类的依据。关于企业而言，战略是企业资源有限的情况下对时机进行的取舍，这是战略的焦点价值。

关于客户价值的评价方法，有两个方面需要重点关注：

一、价值评价要素。大大都企业主要关注经济价值，但实际上客户的价值并不但仅体现在经济价值上，还包括产品牵引、治理革新、品牌孝敬、低本钱、快速响应、产品差别性立异、高质量、宁静等诸多方面；

二、价值评价周期。许多行业保存着周期性，客户价值不可仅看当年的孝敬，不然会造成价值客户的遗漏。好比我们关于一些周期性行业，以四年为价值回报周期，这样识别的价值客户准确性会高一些。

2、客户为什么选我们？

要构建客户对我们的黏性，也就是增加客户离开我们的本钱。如果客户离开我们的切换本钱很低，那我们就很危险了，随时都有可能被替换掉。企业的资源是有限的，如何把资源与能力构建在客户最需要的地方，就必须连续思考现在和将来我们关于客户的价值究竟是什么？

客户的黏性可以分三层来构建：

第一层是影响客户的感知。客户跟我们的业务相助很是顺畅，无论是战略研讨、业务计划、销售、设备交付、售后维护，客户的评价都很好，我们给客户的感受是舒服，这只是第一层。

第二个条理是我们能够帮客户乐成。我们可以提升客户赚钱的能力，客户的感受就不但仅是舒服了。好比我们来看一下小米的手机，它用的是高通骁龙845芯片，这个芯片要500多块钱，虽然这个工具很贵，可是却是小米产品的焦点卖点之一，可以支撑产品定比较高的售价。如果我们的产品能够成为客户的卖点之一，那客户对我们的依赖性就会极大的增强了，因为我们的产品让客户更具有市场竞争力。现在许多企业都开始关注业务立异、技术开发和专利等企业的硬实力，能不可把我们的专利转化成客户对外宣传当中的产品卖点？如果可以，你的价值就跳出了产品价格的价值了，你能让客户的产品有更高的溢价，能帮他赚钱。

第三个条理是战略层面的，以及企业文化与价值观的契合。所谓志同才华道合，与客户配合构建面向未来的共识，形成恒久利益，相助才是可连续的，也是不会被轻易所替代的。

客户关系非一朝一夕之功

商场上没有永远的朋友，也没有永远的仇人，有的是亘古稳定的利益。我们生活在一个竞争状态日趋猛烈的市场情况当中，假设我们是生产永生不老药，那我们不需要做客户关系，客户会哭着喊着求着我们把产品卖给他们。可是遗憾的是，我们的产品和效劳保存可替代性，市场当中保存我们、客户以及竞争敌手多方的博弈，每方都在为自己争取最优的生存位置，在动态的博弈当中形成一种平衡，这种竞争在未来将成为一种常态。

在竞争日趋残酷的未来，竞争敌手不是靠我们一己之力击败的，只有我们与客户形成同盟，才有可能击败我们的竞争敌手。

客户关系计划是在市场中构建竞争优势的一种企业治理要领，可以提升企业资源的使用效率。

在客户关系治理方面，华为与其它企业最大的区别，在于它提倡和实行的是全面客户关系治理，包括普遍客户关系、要害客户关系、组织客户关系三个方面。一般企业在客户关系治理上容易犯的过失是过于短视和功利，直入主题，客户关系主要围绕着一两个人去开展。市场一线试图说服公司，关于我们这个体量和行业职位的公司，搞定这个处长就足够了，副总裁级的干部什么的都不考虑，也就是只做最要害的关系，因为这样本钱最低。

但坏处是什么呐？2B类企业的决策特点是集体决策，决定事情的时候是要各人讨论的，好比上总经理办公会，决策者如果与各人的意见纷歧致，也不可能逆水行舟。中国现在的政治情况下，谁敢逆水行舟？纵然原来自己是问心无愧的事情，也不敢逆水行舟。现在的决策体系，个人犷悍的决策已经不保存了，这个社会情况不保存了。想不想都得开个会，开会后，周边情况都可能会对决策结果爆发很大的影响，好比政府方面的反应�；谏こ跗谟胫诙嘈」镜那�，小公司很势利，有条约，呼啦啦就来了，没条约，呼啦啦就走了，忽视客户关系的恒久建设与经营，这是战略性和结构性的过失，有点儿像下围棋，要害客户就是围棋的棋眼，如果你只有一个棋眼，被敌手一堵，你就满盘皆输了。

客户关系越好对企业越有利吗？其实并不是。企业是商业组织，资源是有限的，因此必须考虑资源的使用效率，投入产出比。客户关系是一种辅助能力，不可独立去创立价值，不可能因为客户跟你的关系好，就给公司打100万进来，那是违法的，客户关系的价值必须通过交易才华体现。各个区域要做哪些客户公关运动？要做到什么水平？要消耗掉几多人财物？取决于我们可以通过市场目标获取到多大的回报。

客情关系的建立是科学，也是艺术

我们为什么要去接触客户？从微观的角度讲，我们接触客户，是希望客户做出有利于我们的决策；从宏观角度讲，是为了我们商业目标的告竣（市场、竞争、经营指标…）。销售是一个比较特殊的职业，主要通过接触客户、构建关系、销售产品与效劳。在日常的人际关系中，如果你讨厌某人，不与他打交道就可以了�？墒窍鄯灼缪�，某个要害客户讨厌你，阻挡你，你还要想步伐改善与他的关系。

我们常说，销售是个演员，本色做人，角色做事，要用别人喜欢的方法来实现自己的目的，要有取悦他人的能力。销售与客户之间的关系是一种功利性关系，是一种竞争敌手相比较的关系，我们要的是唯一�？突ё鹬啬�，但他纷歧定在项目中支持你，更不必说唯一支持你，所以我们要通过与客户的接触来影响客户的选择。

站在治理的角度来说，客户关系是门科学。我们要把客户关系数字化，便于治理和评估，可是在一线的实际事情，例如客户接触，就很是讲究艺术。同样派两个人去公关同一个客户，两个人的拓展要领很可能是纷歧样的，可是也许同样有效。

客户关系的艺术焦点在于我们如何理解、引导、掌握人性。那关于员工客户接触这种艺术性的事儿应该如何去治理？我们可以在四个方面发挥治理价值：

1.经验萃取。我们有许多优秀的销售，乐成的销售都是善于学习总结的人，每个人在自己的乐成当中总结出行之有效的要领，形成自己特有的三板斧，如果我们在销售平台当中能够把每个人的三板斧汇总起来，那就练就了十八班武艺，这会是很是名贵的知识财产。

2.赋能培训。我们总结出来的知识财产，需要把它赋能给更多的人。在早年的海内市场，销售治理部每年会组织两次大型的面向一线的送课行动，叫“春雨行动”和“秋雨行动”，把培训直接送到一线，其中也包括了客户关系能力的提升。同时，在公司又有华为大学和在线学习平台，许多学习质料都是来自一线实际的案例，华为在知识共享方面投入巨大。

3.资源提供。客户关系的拓展离不开人财物的投入，可是怎样才华够把资源效果最大化，把钱花在刀刃上，依赖于对客户接触运动治理能力的提升。

4.接触场景的流程化、标准化。对场景治理的流程化、标准化能力，可以提升客户接触的接待效果。一经有个客户的董事长旅行华为公司，谈到他的旅行感受，他说第一个感受是华为太能花钱了，连就餐的餐具都是纯银的。可是第二个感受是，华为花的每一分钱，都爆发了效果。

文章来源于网络

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